●成功者と失敗を続ける人の違いって、知ってますか！？
●実は、『 紙一重 』 の気付きだったんです！
⇒ 今までの人生いろいろな事を行ってきたけど、『 知らなかった 』 ということで、
得することも多々ありますが、お金を損しています。
■貴方の考えでこんなことはないですか！？
● 駐車場のどこにクルマをとめたか、いつも忘れちゃうんだよな
● 買い物って、選ぶときよりも持って帰るときのほうが楽しいよね
● 売り場でいっぱい商品説明されると疲れちゃうよ
● 男性のお客さんって、あまりショッピングカートを使わないよね
● あそこのお店って、しょっちゅう掃除してるな
⇒ この「気づき」から、あなたは何を見つけられるだろうか？
◆ 気付き力が身につけば
⇒ ちょっとしたことから「気になる」「気にならない」相手の気持ちを読み取ることができる
⇒ 人生の大きな課題である、コミュニケーションにいかせる！
本書を読んでいただき、貴方の新たな「気づき」が生まれればと思います。
自分なら何ができるか、もう一度考えてほしい。
めざすのは、関わる人や自分自身が楽しくなることです。
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■目次
・はじめに
●第１章 お客さんはなにを見てどのように行動しているか
・お客さんの行動を体験してみると
・駐車場で迷ってしまうので
・トイレからお客さんがやってくる
・ホテルの部屋で考えた
・テーブルを拭いて、イスを拭いて
・ビニールパッケージの説明書き
・取扱説明書の使い道
・買物帰りの心理状態
・無断駐車厳禁
・お客さんはカウンターの向こうも見ています
・お客さんとの接点はどこから始まるか
・先に見つけた人の興味を引く
・電話でのコミュニケーションリレー
・お客さんの個人年表を考える
●第２章 お店のなかをよく見ると
・お客さんへの「呼びかけ」
・店内は従業員さんのステージです
・お客さんの「わかりました」はいろいろ
・売場で説明しすぎない
・店内ではお客さんがいちばんです
・満足と不満のあいだ
・試食コーナーにもやり方がある
・男性客にカートを使ってもらうには
・メニューを見たいのは注文時だけじゃない
・お客さんが「いま、この場所」で感じ取ること
・売店の小さな棚の効果
・点と面で考える
・「お客様アンケート」に思う
●第３章 営業現場で見つけたこと
・「読ませない資料」と「読む資料」
・選択が続くとめんどくさい
・即断即決のセールス
・また、ご連絡いたします
・自分とお客さんの違いを知る
・「いたれりつくせり」をやめてみる
・退行化現象を抑える
・生産財の営業はむずかしい？
・話してくれないお客さん
・買わないお客さんをどうするか
・普段扱うお金の単位
・最初から最後まで見られていた
●第４章 気持ちはお客さんになってはじめてわかる
・「いつか行こう」と思っている店
・行くに行けない平日旅行
・子供に映画をせがまれて
・写真がついているだけで
・送ったあとの不安感
・わからないことが多すぎる
・「保険証券」を考える
・その後の不安を想像したアフターフォロー
・お客さんのとりこぼし
・「士業」に対する思い
・街頭アンケートに答えてみたが
●第５章 ほんのちょっとしたことが心を動かす
・ありがとうといわれると
・楽しい勘違い
・こんな気遣いがうれしい
・先の先まで見た作戦
・電話の応対はすべてがライバル
・名刺の肩書き
・「不信感」が生まれるとき
・条件付きサービス
●第６章 まだまだできることはたくさんある
・宿泊しない第2のお客さん
・お盆休みで見つけたこと
・背中で気配を感じる
・プロの店員さんはひとつの商品
・目に見えるアピールの手段
・書類の棚も顧客接点
・「新しい市場」はすぐとなりにある
・内側に向けたマーケティング
・パートだって考える
・あなたが夢に出てきた
●第７章 既成概念にとらわれない
・やけた家
・接待費と宣伝費
・本業からの脱皮
・発想の転換が魅力
・お客さんの心の底にある思い
・サービスの位置づけ
・「いろいろある」はあまりない
・自分を印象づける別の方法
・名刺という小道具
・目的と手段の違い
●第８章 もう一歩ステップアップする
・同じことをいっているのに
・耳を傾けてアピールする
・質問のしかた、たずね方
・話すことを書いてみる
・話したことを書いてみる
・コミュニケーションを勉強しない
・コミュニケーションの回数
・メールコミュニケーションを止めるタイミング
・恋は盲目
・クレームの先取り
・実行してから理解する
・時間管理の技
■著者 鈴木 鉄也
『 ちょっとの「気づき」であなたが変わる 』